PUNTA TACCO COM ROBERTO AGRESTI

SERVIMOS BEM PARA SERVIR SEMPRE

Se tivessem aplicado o lema da padaria, os fabricantes instalados há mais tempo no país não teriam perdido tanto de seu mercado

O português da padaria é um sábio. Conhece seu negócio e sabe que a base de seu sucesso está na satisfação de seu cliente. Sorri mesmo quando não tem vontade, atende mesmo quando quer fechar e ir para casa, se esmera na apresentação de seus produtos e, é claro, na qualidade deles, pois sabe que seu freguês só sera "seu freguês" enquanto estiver plenamente satisfeito. Se um dia o tal freguês não gostar de algo, seja do pãozinho, dos frios, da cara da balconista ou da menina do caixa, se manda. E vai buscar em outra padaria o serviço que espera merecer: o melhor. Tais princípios, tão básicos do comércio, servem para uma padaria e quaquer outra atividade.

Durante décadas a Volkswagen mandou no mercado brasileiro. Escorada em um genial produto, o Fusca, se expandiu furiosamente. Oferecia o que o brasileiro queria e precisava então: um veículo simples, robusto, confiável e, principalmente, passível de ser consertado em qualquer biboca. Em um Brasil de dimensões continentais e estradas miseravelmente conservadas, sair do ponto A ao ponto B dentro de um Fusca era garantia de chegada ao destino.

O tempo passou, e inclusive para o Fusca. Novas demandas de um novo Brasil fizeram com que a poderosa Volkswagen perdesse a liderança do mercado nacional para a Fiat, a última das ditas "quatro grandes" de nossa indústria automobilística a se instalar aqui antes da nova era, a atual, que tem como data de início o governo Collor e a talvez única coisa boa que aconteceu então, a abertura dos portos, a liberação da importação de automóveis, o fim da reserva de mercado das tais quatro: Volkswagen, GM, Ford e Fiat.

O então risível Fiat 147, carro de excelente projeto e realização aproximativa na seara de Betim, foi o patriarca dos atuais donos da bola. Se naquele final de 1976, ano de lançamento do pequeno Fiat, alguém dissesse que, um dia, a marca italiana iria desbancar a Volkswagen do topo poderia ser colocado em uma camisa de força pelo descalabro de tal afirmação. Porém, problemas do 147 inaugural à parte, logo veio o Uno que foi e é, hoje, o que o Fusca foi: simples, robusto, confiável e, principalmente, passível de ser consertado em qualquer biboca. E depois best-seller como Palio, sacadas como o estilo Adventure e agora o novo Uno delinearam a definitiva tomada do castelo Brasil.

Não fez carros ruins a Volkswagen desde o adeus do Fusca, e a prova é que seu Gol é o mais vendido dos automóveis. Porém, se em vez dos alemães que se sucederam no timão da empresa fosse o Manoel a conduzí-la, e aplicasse o lusitano sua expertise em padarias à empresa sediada em São Bernardo do Campo, as coisas não teriam ido tão bem assim para os italianos. E mais: aplico esse mesmo raciocínio à vizinha da Volkswagen, a Ford, e a aquela empresa de São Caetano do Sul, a General Motors: se conduzidas pelo Joaquim e Antônio, irmão e cunhado do Manoel, não veriam suas parcelas de mercado despencar do modo que despencaram.

É evidente que aquela mistureba de mau preceito batizada de Autolatina não ajudou VW e Ford a ganhar mercado e manter a estima de seus clientes. Bem ao contrário, serviu para mostrar que quando dirigentes pensam em aumentar a margem, seus lucros, otimizar produção, diminuir despesas e explorar ao máximo as ditas "sinergias" tendem a esquecer o óbvio: atender a seu cliente. Não tenho conhecimento de legiões de fãs de produtos como o Volkswagen Pointer, o Ford Verona, o VW Apollo, o Ford Versailles e demais subprodutos daquele início dos anos 90. Impossível imaginar que um cliente da Ford, dono de rencas de Galaxies, Mavericks e Corcéis pudesse achar graça naqueles híbridos. Idem idem o cliente VW ao saber que no cofre de seu caro pulsava um motor CHT made by Ford... E perceba que não me refiro à qualidade de tais carros, mas apenas a seu atrapalhado histórico. Deu no que deu.

FLIPPERAMA – E a GM? Que me desculpem os ainda muitos admiradores do Opala, icônico carro dos anos 70 e que corajosamente entrou nos 80 ainda sedutor. Em boa parte seu charme se dava, então, pela falta de opção e pelo contínuo aperfeiçoamento perpetrado pelos técnicos da Avenida Goiás, histórica sede da GM em SCS mas... aqueles Diplomatas do final dos 80 e início dos 90, o que era aquilo? Anacrônicos como uma máquina de flipperama comparada ao Wii: divertidos, interessantes, charmosos mas tremendamente defasados. Dinossauros, representantes de uma era que havia terminando há muito, e que insistiam em sobreviver.

Lembro bem que em 1991, ano anterior à morte do Opalão, passei em uma revenda Chevrolet e vi um Diplomata exposto, reluzente, preto como a noite. Entrando nele relembrei do Opala Especial 1972 de minha tia, que frequentemente "subtraia" para dar umas voltas à revelia da família, e conclui o óbvio: 20 anos se passaram e o carro era praticamente o mesmo! Um dia antes, havia andado pela primeira vez em um BMW 325i que, paradoxalmente, disputava clientes "top" no Brasil com aquele Chevrolet "de luxo". O buraco tecnológico entre um e outro era fundo como a fossa das Marianas...

Sim, GM, Ford e Volkswagen dormiram no ponto. E de certo modo continuam dormindo. De todas elas talvez seja a Ford a ter acordado antes, pois foi a que viu sua participação de mercado mergulhar mais abruptamente. E em busca do tempo perdido resolveu trazer o que tinha de melhor lá fora: Ka, motores de alumínio, Fiestas e, agora, os bons Focus. Porém, como bem sabe o portuga da padaria, perder clientes é rápido, reconquistá-los, demora.

Quanto à GM, ao fim do Opala, sacou de válida armas, o excelente (mas caro demais) Omega e o Vectra. Todavia há vinte anos de distância de tal arroubo de tardia modernização de sua linha, o que se percebe é que tanto o Omega continuou sempre exageradamente caro como o Vectra percorreu o caminho oposto a de seus pares alemães, sendo empobrecido e simplificado no Brasil, enquanto o mercado vicejava e o consumidor aprendia o que significava tecnologia, eficiência energética através de motores evokuídos e bom design externo e interno. E aos obscuros anos de decadência, de vendas capengas e de perda de um enorme patrimônio em prestígio e imagem, vem o Cruze tentar salvar o salvável. Apesar de Celtas, Agiles e Montanas, em configuracõesque se comparados aos carros que a GM oferece fora do Brasil, fazem corar defunto.

Não quero encerrar o meu raciocínio sem também apontar os pecados da líder, que por ser líder, é a que pecou menos em tese. Todavia há de se constatar os contínuos furos n'água da marca de Betim&Turim na faixa alta do mercado. Após o discreto sucesso do Tempra – os modelos com motores de 8V ainda são lembrados com saudade – a empresa não soube oferecer ao seu cliente produtos com o mesmo saudável registro de eficiência, economia de exercício, confiabilidade e liquidez que a família Uno-Palio detém. Marea antes e Brava-Linea agora carecem de um "je ne sais quoi" que os fazem patinar no segmento que tradicionalmente traz prestígio, e bons lucros.

Enfim, no rudimentar marketing das padarias, o saquinho do pão com a frase "servimos bem para servir sempre" é emblema de uma atitude, um estandarte da consciência de que é o cliente, e não o chefão sentado em outro fuso horário na matriz, os acionistas ou a cruel busca do máximo de lucro, o segredo do sucesso de qualquer negócio.